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多家企业公布提升消费者满意度举措

    2018-09-03

  在“3·15国际消费者权益日”来临之际,国家邮政局在上海组织召开邮政业消费者投诉申诉工作座谈会。会上,中国邮政EMS、中通、申通、圆通、百世、韵达等多家企业总结了2017年处理消费者投诉工作情况,介绍了2018年主要工作思路。来看看,他们是怎么说的?

  中国邮政EMS:2017年,通过优化理赔系统,规范理赔操作,推进快速理赔工作,提升客户售后服务满意度。开展“多说一句劝保价”活动,有效提升保价邮件数量,保价邮件占业务量的比例增长1倍。上线服务调度质检系统,取代客服处人工调取服务工单、调度指令线下记录的质检方式,供总部及各省质检人员设定质检计划和质检标准,并对全国及各地的服务调度处理情况进行线上抽检,保障服务工单处理质量。

  为有效提升国际件客服质量,中国邮政EMS收集整理全国各设关局清关信息,编制完成海关环节问题统一话术,有效改善客户体验;建立国际工单处理质量周质检、周分析制度,关键性指标提升明显。

  2018年,中国邮政EMS将继续拓展主动客服工作广度与深度,综合使用主动客服、内部客服渠道,解决项目客户主动客服落地问题,增强主动客服与协议客户的黏合度。持续推动服务质量保障体系标准化建设工作,主要包括梳理优化问题邮件处理标准与规范、升级客户体系培训课件、完善服务调度系统学习功能、客服质检系统全网推广使用等,以此提高国际、国内问题邮件处理质量与处理效率,保证良好的客户服务体验。

  圆通速递:2017年,圆通速递每周召开一次客户服务标准培训及服务分析改进会议,挖掘服务存在问题,制定改善措施,强化培训,严控执行成效。制定员工绩效合约考核奖励机制,调动员工积极性,增强客服人员使命感、归属感。

  同时,圆通优化呼叫中心针对投诉问题解决机制,降低重复投诉问题率,提升投诉解决力度,将客户问题消化在内部。优化加盟公司奖罚管理制度,调整处罚标准,扩大激励范围,全面引导加盟公司提高前端预防投诉能力和水平,为客户提供更优质服务。

  2018年,圆通将加快推进妈妈驿站自有终端建设,解决“最后一公里”派送难题,提升派送时效,降低客户投诉;对公司时效产品进行优化,新增承诺达、B网等时效产品服务,给客户提供差异化服务;推广保价产品服务,严格落实保价承诺赔付标准,快速响应理赔机制。

  中通快递:2016年至今,中通快递不断加大信息科技投入规模。中通来了APP、中通客户系统、监察管理系统、申诉管理系统、订单系统、运输车辆管理系统、资产库存管理系统、地磅派费自动结算系统等一系列系统的上线和优化,切实提高了用户体验,提升了工作效率。

  同时,中通在不断拓宽服务渠道,与菜鸟网络平台合作,信息下沉网点,快速解决消费者的咨询、查询问题,提高首次解决率。中通还不断加大网点培训力度,提高网络整体服务水平和业务素养,把好源头关,降低投诉。

  2018年,中通将继续向全网宣传申诉的重要性,帮助服务较差、问题较多的网点找原因,并提出改善措施,从而提升全网服务质量。在业务员操作规范,处理客户投诉及申诉等方面进行重点培训,提升其业务水平及服务素养,提升客户满意度。

  申通快递:开发自有服务平台,优化外包平台服务,通过官网、微信、APP及外部合作伙伴界面部署自助咨询,开通投诉工单接口,实现用户咨询及投诉7×24小时自助受理。

  为了更好地提升客户体验,协同菜鸟等企业,共同搭建主动服务项目,在客户感知问题存在前,反馈给相关责任网点予以处理,将问题造成损失降至最低。现已上线运行延误预警功能,针对于网点存在延误可能的快件,每天进行短信推送告知,并生成明细单号,便于网点查询核实。

  2018年,对95543呼叫平台语音流程进行升级,大大简化语音流程,改善服务体验,实现电话语音自助下单以及自助生成工单。持续推进电话分流落地工作,减少总部接听压力,客户电话需求将直接由当地网点公司进行解答服务,减少工作转接,提升服务时效。对工单处理、工单结单以及工单交互标准进行规范制定,从处理环节起,对工单操作、联系客户、完结申诉以及后期快件跟进,告知最终处理内容等多个环节标准操作流程。

  韵达快递:经过长期磨合,韵达进一步完善了网点运营“异常预警功能”,总部能够及时掌握各个网点的运营动态。对潜在异常的网点进行实时监控,对派送难度大的区域加大补助力度。同时,对网点的服务质量进行360度考核,考核结果直接与总部给予的网点补助幅度挂钩,以提高网点主动投入的积极性,增强网点运营实力。

  2017年,韵达实现了网点、省区、总部电话三级互通,进一步扩充了韵达网络客户服务承接能力,保障消费者查询、投诉渠道畅通;在客户投诉处理方面,进一步细化不同客诉的处理标准,提高客诉处理效率。

  2018年,韵达总部以提高基层业务员的收入为支点,以提升末端客户服务满意度为杠杆,进一步加大了与基层业务员的互动工作,确保总部直接赋予快递员的各项激励政策及奖金到位,提高一线快递员服务积极性。

  百世快递:2017年,在原有杭州呼叫中心和合肥呼叫中心基础上,百世又分别在烟台、潍坊、南通、宿州、长沙等地新增呼叫中心,设置电话客服、微信客服、在线客服等不同的接待渠道,并开通全国统一客服热线“95320”,使解决客户问题的渠道更加畅通。开发客户关系管理系统CRM,作为客服工作的“人工智能”机器,对于不同来电的频次,设置不同的级别预警,相对应的客服素质技能匹配符合客户问题要求,使问题得到迅速解决。

  下一步,继续提高客户满意度和客户来电解决率,客户系统更加智能化、数据化,提升前端客服处理人员的专业素养,加强培训。加强一线网点帮扶和培训,使站点的价值观和文化理念与总部一致。

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